张淳讲师讲解

护士长们认真听讲

模拟沟通情境

沟通作画小游戏

沟通作画小游戏成果

现场互动

吴险峰讲师授课

王丽芹主任到场指导

4月21日和22日下午，护理部邀请中国护理管理人才培训项目威高公司张淳和吴险峰讲师分别以“有效沟通及病患投诉”和“护理绩效管理”为主题对护理管理人员进行了专题培训，全院共52名护士长参加。

两次课程均持续4个半小时，在课程中提到信任是有效沟通的基础，指出有效沟通的三原则：以事实为依据、积极倾听、语义明确语气缓和，同时对如何做好沟通准备、同理心回应、积极反馈、不同沟通风格等进行了诠释，并提出投诉信息收集“五步法”：询问细节并倾听、道谢、认同病患的感受、了解患者的预期、表示愿意提供帮助，最后询问患者对投诉处理服务的感受并鼓励提出意见和建议。在绩效管理的课程中，对什么是绩效管理、绩效管理的常见误区、如何实施绩效管理作了细致而生动的讲解，对管理中常见的奖罚问题、任务分配、绩效考核等问题进行了分析讨论，引人深思。培训现场气氛活跃热烈，教员站在护士长中间生动讲解，台下护士长积极互动，穿插模拟沟通场景和沟通作画小游戏，采用寓教于乐的形式给听课人员带来不小的启迪。

本次培训作为我院护理管理技能培训班的前两次课，受到广泛好评，护士长们普遍反映受益匪浅。